So steuern Sie Nähe und Distanz in Ihrer Kundenkorrespondenz

Manchmal möchten Sie Ihren Kunden gegenüber sehr verbindlich auftreten. Manchmal ist eher höfliche Distanz das Mittel der Wahl. Dies können Sie mit einem ganz einfachen Werkzeug steuern – ohne dabei allzu „gefühlig“ oder allzu „kühl“ sein zu müssen.

Das ist wie beim Pfannkuchenbacken: Verwenden Sie mehr Mehl, hat er einen bestimmten Geschmack. Verwenden Sie mehr Eier, schmeckt er ganz anders.

Beim Texten sind die Zutaten die Fürwörter: Verwenden Sie überwiegend ich, wir, uns, unser– also Fürwörter der 1. Person – dann erzeugt Ihr Brief oder Ihre Mail ein ganz bestimmtes Gefühl bei den Lesern:

Wir haben ein Flexi-Darlehen entwickelt, mit dem wir unseren Kunden mehr Spielraum bieten.

Mit dem „Wir/ich/unser/uns“-Stil schreibe ich aus meiner Perspektive, binde meinen Leser nicht ein. Wenn ich überwiegend aus dieser Perspektive schreibe, wird mein Leser meiner bald müde – wie auf einer Party, wo jemand ständig über sich selbst erzählt.

Verwende ich hingegen überwiegend Sie, Ihnen, Ihr – Fürwörter der 2. Person – klingt dies ganz anders:

Wenn Sie Ihren Spielraum erweitern wollen, nutzen Sie das Flexi-Darlehen.

Das ist momentan der gängige Mailing-Stil: massenweise Sie, Ihnen, Ihr – um den Kunden „direkt anzusprechen“.Und ja, nun kann er sicher nicht umhin, sich angesprochen zu fühlen. Doch verbindlich ist dies noch nicht. Zu viel Sie, Ihnen, Ihr wirkt distanzlos und aufdringlich. Außerdem kennt diese Masche inzwischen jeder. Und nervt spätestens nach zwei Sätzen.

Möchten Sie eine maximale Verbindlichkeit mischen Sie wir, uns, unser und Sie, Ihnen, Ihrzu gleichen Anteilen:

Dürfen wir Ihnen unser Flexi-Darlehen vorstellen? Damit haben Sie mehr Spielraum. Gern sprechen wir mit Ihnen über einen Wechsel …

Je reichlicher Sie zugeben und je öfter Sie zwischen Wir und Siehin- und herwechseln, desto „kuscheliger“ wird es. Wenn Sie also starke Beziehungssignale setzen möchten, machen Sie es so.

Und wenn Sie eher auf Distanz gehen möchten?

Dann lassen Sie die Pronomina ganz weg und werden unpersönlich:

Das Flexi-Darlehen gewährt mehr Spielraum. Ein Wechsel erfolgt einfach durch Umstellung der … und wird zum Monatsanfang erstellt.

Dann haben wir den typischen Bürokratenstil, einziger Vorteil: Er wirkt neutral, unaufdringlich, objektiv. Das kann streckenweise geboten sein. Doch über längere Passagen werden Ihre Leser schnell das Interesse verlieren.

Hier die Backanleitung in Kürze:

Nähe= reichlich Sie, Ihnen, Ihr und wir, uns, unserzu gleichen Anteilen und in häufigem Wechsel.

Distanz= Keine persönlichen Fürwörter und viel -ung-Wörter und Passiv.

Viel Erfolg!